Reembolso
Quando dá para desfazer uma compra, quando não dá, e por quê. Em vigor desde 5 de agosto de 2026.
Os 7 dias de arrependimento
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor dá 7 dias corridos, contados da compra, para você desistir de uma compra feita pela internet — sem precisar explicar o motivo. Isso vale aqui e não depende de nada.
O que muda conforme o caso é o quanto volta, porque item digital consumido não tem como ser devolvido. A regra é simples: você recebe de volta o valor do que ainda não foi usado.
Como fica na prática
| Situação | O que acontece |
|---|---|
| Pagou e nada foi entregue ainda | Reembolso integral, sempre. |
| Hexus creditado e não gasto | Reembolso integral. O saldo é retirado da conta. |
| Hexus gasto em parte | Reembolso proporcional ao saldo que sobrou. |
| Cargo ativo, dentro dos 7 dias | Reembolso integral. O cargo é removido no mesmo ato. |
| Chave já aberta, item já usado | Não há reembolso dessa parte — o conteúdo aleatório já foi revelado e consumido. |
| A entrega falhou por culpa nossa | Reembolso integral a qualquer momento, sem prazo. Ou refazemos a entrega, se você preferir. |
Como pedir
Escreva para PENDENTE — e-mail de contato com o código do pedido — aquele que começa com HX- e aparece na página da compra. Não precisa justificar dentro dos 7 dias.
Respondemos em até 5 dias úteis. Aprovado, a devolução volta pelo mesmo meio de pagamento; o prazo até o dinheiro aparecer é do Mercado Pago e do seu banco — normalmente até 10 dias no Pix e até duas faturas no cartão.
Contestação no cartão
Se você contestar a compra direto no banco em vez de falar conosco, o pedido é cancelado e o que foi entregue é removido — inclusive saldo de Hexus, o que pode deixar a conta negativa se ele já tiver sido gasto. Enquanto houver saldo negativo, a conta fica bloqueada para novas compras.
Isso não é punição por pedir reembolso: é o que impede que a mesma compra seja devolvida e consumida ao mesmo tempo. Falar conosco primeiro resolve mais rápido e sem bloqueio nenhum.